Cómo medir la satisfacción
de los clientes con exactitud
Al medir la satisfacción del cliente es necesario
descubrir qué es lo que al cliente le gusta o disgusta de un producto o servicio. En QService se parte de la base de que un cliente se siente satisfecho
cuando el servicio cumple o supera sus expectativas. En otras palabras cuando lo que
percibe del servicio es igual o superior a lo que esperaba. En este concepto se debe
prestar atención a dos palabras claves esperar y percibir. Se menciona la palabra percibe con toda intención
y no recibe porque al cliente se le puede dar algo y no percibirlo. Por ejemplo, una
compañía de larga distancia empezó a llamar a clientes de otra compañía invitándolos
a cambiarse de compañía. Para ello le ofrecía el servicio del 1-800 de manera gratuita.
Esta estrategia le permitió ganar muchos nuevos clientes, sin embargo la compañía que
estaba perdiendo clientela también ofrecía gratis el mismo servicio, pero los clientes
no lo sabían, o sea, no lo percibían. Por otra parte lo esperado depende de muchas
circunstancias. Por ejemplo, una persona va a comprar naranjas en un mercado popular y
puede quedar satisfecha a pesar de comprar algunas naranjas manchadas. Sin embargo, esta
misma persona al ir a comprar naranjas a una tienda de alguna cadena de autoservicio
nacional o internacional de prestigio no se siente satisfecha con naranjas manchadas
aunque tengan el mismo precio que las del mercado popular. Un mismo
producto con el mismo precio puede generar diferentes expectativas en diferentes
circunstancias.
De aquí se desprende que la satisfacción está
estrechamente relacionada con la diferencia entre lo esperado y lo percibido.
La solución Wilsoft
La solución para medir con exactitud la satisfacción de los clientes se basa
precisamente en la diferencia entre lo esperado y lo percibido utilizando indicadores
concretos de satisfacción. El software QService le hace que la implementación de esta
metodología se realice muy fácilmente. Los indicadores de satisfacción deberán incluir
siempre dos preguntas: una para el valor esperado del indicador y otra para el valor
percibido. Al alimentar esta información en QService se genera un
instrumento de medición con las preguntas de los indicadores y una pregunta final que
evalúa en sentido global la satisfacción del cliente.
Automáticamente QService publica la encuesta en Internet a través de su módulo Web,
para que los clientes respondan el instrumento. Esta información queda registrada en la
base de datos de QService, lista para ser procesada. Como se puede
dar cuenta el trabajo queda minimizado al diseño de los indicadores porque el resto lo
hace QService. En cualquier momento Usted puede ejecutar un
análisis de las encuestas de satisfacción con tan solo hacer un par de clics en QService que le mostrará el resultado estadístico de la encuesta.
Análisis de los resultados
Lo más importante de esta solución es el análisis de la información alimentada ya que
el resultado le dirá exactamente que debe hacer para aumentar la satisfacción de los
clientes. QService le dirá cuáles son los indicadores que más
impactan en la satisfacción del cliente y por dónde debe empezar a trabajar. Como una
receta de cocina le dirá cuales son los pasos a seguir y en qué orden para aumentar la
satisfacción de la clientela. Se podrán encontrar resultados muy interesantes como por
ejemplo muchas veces resulta que el valor percibido del indicador es más importante que
el esperado, lo que significa que lo único que necesita realizar la organización es
homogenizar la información que se le proporciona a los clientes sobre el producto o
servicio que se le ofrece. ¿Se da cuenta? Muchas veces es solo cuestión de información
y aumentar la satisfacción de los clientes tiene un costo mínimo.
QService le dirá cuáles son las áreas de oportunidad de mejora.
Por lo que podrá planear proyectos reales de mejora para su organización que tengan un
impacto real sobre el cliente. Además le servirá para establecer un ciclo de mejora
continua al mantener una evaluación periódica por Internet con un mínimo de inversión.
La forma gráfica de presentar los
resultados del análisis le permiten tomar decisiones de forma fácil y rápida.
Beneficios
Con QService
- podrá saber con exactitud
que tan satisfechos están sus clientes con los servicios y productos que recibe de su
organización,
- podrá conocer qué hacer
para mejorar la satisfacción de sus clientes, reteniéndolos para siempre y conquistando
a los de la competencia,
- Permite implementar la
Inteligencia Comercial en la Organización,
- Ayuda a crear un plan
estratégico de mercadotecnia orientado al cliente,
Aún más, este sistema puede ser implementado para medir también la satisfacción del
cliente interno, por lo que le puede servir de gran ayuda para medir el clima laboral de
la organización de una forma fácil y rápida.
Requerimientos mínimos
- Sistema operativo: MS Windows XP con
Service Pack 2, MS Windows Server 2003 con Service Pack 1 o MS Windows 2000 con Service
Pack 4
- Procesador: Pentium
o compatible a 600 MHz
- RAM: 192
MB
- Monitor: SVGA
- Mouse:
MS Mouse
- Unidad de CD-ROM
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